Cómo gestionar una crisis de reputación online: jobandtalent

¡Buenas chicas y chicos!

Hoy os traigo un pequeño caso de estudio de cómo gestionar una crisis de reputación online (ORM) que podría haber afectado de manera importante la visión que tienen los usuarios sobre la marca jobandtalent.

Por suerte, las personas responsables respondieron con rapidez al hecho y lograron que solo fuera un malentendido. De hecho, tan rápidas no fueron a mi parecer, lo que tuvieron bastante suerte que no hubo mucho gente que se quejó de la notificación push, y eso les proporcionó tiempo para reflexionar y actuar con cautela.

Vamos allá: Esté fue el mensaje que los responsables de mobile de la app lanzaron en iPhone (almenos, no sé si en Android también).

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Notificación Push de jobandtalent para anunciar el inicio de la primavera de manera creativa

Eso fue hacía las 11 de la mañana aproximadamente, del día 25 de marzo (Viernes Santo).

¡El humor! Es algo MUY complicado. Hay que vigilar mucho por qué lo que me hace gracia a mi para ti es como un insulto. Aunque muchas marcas quieren parecer cercanas al público, a veces se pasan en su intento de ser tan ‘amiguitas’.

A mi personalmente me parece gracioso, pero supongo que para una persona que lleva meses o años sin trabajar y que está desesperada, quizás puede jugarle una mala pasada el cerebro y pensar que es una ataque personal (lo cual no es cierto, obviamente).

En cualquier caso, ante la duda, no vamos a aplicar la típica solución (ya sabéis a qué me refiero, ja ja), sino que no nos la vamos a jugar pues tenemos más a perder que a ganar.

Según pude ver en la timeline de jobandtalent, sólo un par de personas se quejaron de la notificación, pero lo que más me sorprendió es la reacción que tuvo la empresa.

Muchos responsables de Social Media dirían: Si solo se quejan un par de personas les contestamos con un tuit y ya. ¿Para que vamos a esforzarnos más?

En jobandtalent fueron avispados y lo plantearon de forma diferente: Vamos a aprovechar este pequeño desliz y vamos a arreglarlo de la mejor manera.

  1. Que todo el mundo entienda que era una broma y pedimos disculpas
  2. Obtenemos menciones de mucha gente en Twitter y así de paso conseguimos un poco más de visibilidad.

Y así fue, mandaron este mail a todas las personas que recibieron la notificación push antes mencionada. En el fondo la recibió más gente, ya que yo ya no uso la aplicación por lo que no recibí la notificación, pero también recibí el mail. Mejor prevenir que curar. (O una mala segmentación de la BBDD?)

Como he comentado, el tiempo de reacción no es malo teniendo en cuenta el poco revuelto que había montado, pero si se tratara de una crisis de reputación grande, estarían muertos.

Tardar 10 horas en actuar es algo que no se pueden permitir muchas empresas, aunque seguramente todos estaban en sus casas ya que era día festivo y tuvieron que acudir al trabajo o hacer una reunión vía Skype o derivados para ver qué hacían.

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Emailing para calmar a los usuarios y pedir disculpas

La persona que ha hecho el mail (mejor dicho, la que lo signa) es el VP de Producto, así que podemos ver como el alcance ha escalado bastante alto en el organigrama, no ha sido una decisión departamental que han tomado técnicos o el mismo Community Manager.

Finalmente, me gustaría compartir con vosotros también un poco la repercusión que tuvo en Twitter este conversación, y para ello os pongo la gráfica en la que podéis ver como mucha gente leyó y vio ambas imágenes, en parte se debe al hecho que tanto jobandtalent como yo tenemos bastante seguidores, y al hacer RT la cosa escaló rápidamente.

twitter de job and talent sobre la notificación push del capullo
Mi tuit sobre los hechos ocurridos 😛

Conclusión

Pequeño desliz de las personas encargadas de las notificaciones push de jobandtalent que podría haber sido una crisis de reputación online seria, pero que acabó en un mail de disculpas y una buena acogida por parte del público y los usuarios de la aplicación.

¡Espero que os haya gustado este pequeño caso de ORM! Nos vemos pronto 🙂

 

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